Неудачный опыт обращения в "Автодоверие"

[игара.66.]

Gregor42ru, Зема ты уже на диско , нифига я отстал

Добавлено через 4 минуты 6 секунд
Надо этот текст везде где возможно разместить.

[Gregor42ru]

игара.66., С апреля гоняю и балдею. Теперь я знаю за что любят эти авто...

[Паулюс]

Gregor42ru, ну чего там, как дела с подборщиками?

[Gregor42ru]

Паулюс, разбор полетов идет. Статья на Драйв2 получила не слабый резонанс. Всколыхнулся и продавец - Блюфиш, и консультант - Автодоверие. Сейчас хозяйка машины и Автодоверие обсуждают варианты решения проблемы. О результатах напишу.

[игара.66.]

Пол цены пусть вернут, и всё простим

Добавлено через 48 секунд
Gregor42ru, А какой диско? У тебя.

[Gregor42ru]

игара.66., У меня Дискавери4 дизельный.
В подписи ссылка на БЖ на Драйв-2.
Там и фотки, и описание... Подсел я на автоблоггерство...

[Автодоверие]

ДАННЫЙ ОТЗЫВ НАПИСАН БРАТОМ ДЕВУШКИ (ГРИГОРИЕМ), КОТОРЫЙ НЕ ПРИСУТСТВОВАЛ НИ НА ОДНОМ ИЗ ОСМОТРОВ ИЛИ ПОКУПКЕ АВТОМОБИЛЯ, И ПОЛНОСТЬЮ НЕ ВЛАДЕЕТ СИТУАЦИЕЙ.

ПО НАШЕМУ МНЕНИЮ, В СВЯЗИ С ЭТИФ ФАКТОМ, ЕГО ОТЗЫВ НЕЛЬЗЯ СЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ ПРАВДИВЫМ.

Постараемся максимально полно изложить ситуацию, проведенные работы, более углубленное изучение истории автомобиля и претензий клиента:

К нам обратился клиент (Александра Геннадьевна) с просьбой о помощи в выборе автомобиля с пробегом Range Rover Evoque в кратчайшие сроки, так как у клиента уже приобретен билет в Москву.

Учитывая обстоятельства клиента, мы пошли на встречу и сразу же после звонка приступили к работе.

Сначала был произведен максимально оперативно анализ рынка и понимание того, что в данный бюджет мы сможем помочь найти автомобиль!

Одним из требований клиента было то, что автомобиль должен продаваться от официального дилера (наш сотрудник сообщил клиенту, что диагностика на базе сервиса наших партнеров производится исключительно при покупке автомобилей от физических лиц, а при покупке у официально дилера мы с клиентом полагаемся на его диагностику, а так же со своей стороны максимально стараемся продиагностировать все возможное, на что даст дилер разрешение - что и было сделано в полном объеме. Данную информацию так же продублировал наш специалист при первом общении.)

Сразу же (учитывая обстоятельства клиента) специалист приступил к работе и после общения с клиентом по телефону, получил от нее письмо с ссылками на интересующие автомобили (данное действие всегда просим проделать хотя бы 1 раз любого нашего клиента, для того, чтобы специалист точно увидел тот автомобиль, который клиент хочет перед собой видеть и так же данные ссылки идут первыми в работу). Специалист сразу проработал ссылки, а так же предложил один автомобиль у другого официального дилера (выше начального бюджета), на что был ответ, что это будет необходимо обговаривать с Михаилом Владимировичем (супругом клиента). В телефонном разговоре было принято решение, что так как больше всего автомобилей, подходящих под требования клиента, находятся у официального дилера Рольф Ясенево, то необходимо встретиться именно там (клиент Александра Геннадьевна, ее супруг Михаил Владимирович и наш специалист) для более подробной диагностики. Вечером этого же дня наш специалист выехал в Рольф Ясенево для проведения первичных осмотров и диагностик автомобилей.

Для оперативности работы, наш специалист вечером этого же дня из дилерского центра Рольф Ясенево направил клиенту фотографии в WhatsApp (интернет-приложение для быстрого обмена сообщениями и фотографиями) и максимально рассказал по каждому из трех автомобилей по телефону, что полностью устроило клиента. Специалист осматривал автомобили вечером, а на следующий день, на утро, уже была запланирована встреча с клиентами для осмотра трех данных автомобилей, выбора из них лучшего и более углубленной диагностики выбранного варианта.

В автосалоне было осмотрено 3 автомобиля, совместно был выбран самый интересный вариант, по которому были произведены:

- Проверка лакокрасочного покрытия автомобиля (выявлен косметический окрас 1 двери, данная информация была озвучена при первичном осмотре)
- Чтение кодов неисправностей выездным диагностическим оборудованием X-Launch 431 Pro оно производилось два раза - когда наш специалист вечером делал осмотр один и когда клиент Александра Геннадьевна с супругом Михаилом Владимировичем принимали участие в осмотре, при этом присутствовал менеджер автосалона, наш специалист и Михаил Владимирович, по нашей информации клиент Александра Геннадьевна сказала, что замерзла и отошла выпить чай, так как диагностика происходила в холодном помещение. (чтение кодов не показало наличие ошибок, с чем был ознакомлен клиент Михаил Владимирович)
- Осмотр ходовой части на подъемнике и сравнение с листом диагностики дилера (был произведен вместе с клиентами, состояние автомобиля соответствует листу диагностики)
- Проверка автомобиля по базам ГИБДД, официального дилера и другим юридическим базам (была произведена при клиенте)

Часть этих работ производилась специалистом заранее накануне вечером по всем трем автомобилям, утром с клиентами еще раз были пересмотрены все три варианта, по выбранному в итоге автомобилю все диагностики проводились еще раз в полном объеме в присутствии клиентов.

Показания с блоков далеко не всегда удается считать с каждого автомобиля, наш специалист провел полный опрос блоков на ошибки, но не смог найти пробег в блоках и в этом видим частичный недостаток его работы (напоминаю, что подбор автомобиля с пожелания клиента ведется только по официальным дилерам, и то что, что дилер разрешил диагностировать автомобиль - это заслуга общения нашего специалиста).

Далее при клиентах был запрос с двух сторон к базам дилера - по нашим каналам и с компьютера менеджера автосалона Рольф. По которым было видно честность пробега.
(24 февраля 2017 - 13.134 км, 13 марта 2017 - 13.478, 17 июня 2017 -14.186)

Так же, частичный недостаток работы нашего специалиста в том, что он не обратил пристального внимания при анализе документов на г. Мурманск и обслуживание там у официального дилера, последние работы и пробег, и следующий зафиксированный пробег в Москве (разница в 700км), не задал вопрос об этом заранее и не вынес данный вопрос на обсуждение. Нашему специалисту более важно было то, что пробег на одометре и по всем базам сходится.

Специалист сообщил клиентам, что у него нет сомнения в честности пробега. Рассказал клиентам более подробно про автомобиль и его функционал (в том числе про Webasto). И клиенты приняли решение о приобретении данного автомобиля.

Хотим заметить, что 1 декабря автомобиль был предоплачен клиентом и оставлен на территории Rolf Ясенево на дополнительные работы, 5 декабря автомобиль был оплачен полностью, но еще пока автомобиль не был забран с территории у клиента возникли сомнения о реальности пробега, и как мог автомобиль попасть из Мурманска в Москву с разницей в 700 км.

Клиент позвонил нам и сообщил, что не забрала еще автомобиль с территории официального дилера Rolf Ясенево, сомневается в пробеге и за наш счет (1.600 рублей, которые были переведены клиенту с нашей стороны) проводит независимую компьютерную диагностику профессиональным дилерским оборудованием SDD в Land Rover Rolf Ясенево на этой же закрытой территории, с просьбой выявить реальный пробег автомобиля. Официальный дилер LR Rolf Ясенево так же не смог найти доказательств корректировки пробега, а лишь показал, что в каждом блоке нули и дали пояснения, которые возможно устроили клиента, убедили в реальности пробега и клиент на данном автомобиле покинул территорию Rolf Ясенево (пояснения, почему могли быть в блоке нули будут нами рассказаны далее).

После мы перезвонили клиенту, выслушав - мы взяли паузу и приняли решение о встрече, к этому моменту мы собрали дополнительные данные по автомобилю и сомнений в реальности пробега у нас не было. Чтобы успокоить клиента, было решено провести встречу следующим утром и организовать повторную компьютерную диагностику. При повторной компьютерной диагностике доказательства скрученного пробега (показания пробега в блоках выше показаний одометра) найдено не было.

Клиент (Михаил Владимирович) согласился с тем, что доказательств скрученного пробега нет, автомобиль ему нравится и со своей стороны предложил, в качестве компенсации за не полностью качественно выполненную услугу, произвести возврат в размере 25 процентов от оплаченной суммы, чтобы полностью урегулировать данную ситуацию. Что и было сразу же выполнено.

Другие моменты, которые мы хотели бы описать:

На данный момент мы имеем полное представление и понимание, что автомобиль передвигался исключительно на Автовозах:

О чем свидетельствует документы приемки – передачи автомобиля дилерами, которые прикрепляю к данному сообщению (или по ссылке [Ссылки доступны только зарегистрированным пользователям. Регистрируйся тут...]).

Так же мы провели общение с представительством Land Rover в России, с другими дилерами Land-Rover и с официальными дилерским центром М-Моторс г. Мурманск (сотрудник мастер Дмитрий), который подтвердил, что на автомобиле ездили люди из представительства по городу Мурманск, обслуживали его и поддерживали в отличном техническом состояние и примерно 8 июня 2017 года автомобиль был загружен на автовоз на пробеге около 14.180, а после отправлен в Москву (данная информация из баз М-Моторс).

17 июня 2017 года ее принял «Genser» на пробеге 14.186 и открыл заказ-наряд
25 июня 2017 года на таком же пробеге 14.186 в «Genser» был открыт заказ-наряд на косметический окрас 1 двери (не большой дефект, возможно полученный при транспортировке)
Изначально данный автомобиль был получен 5 декабря 2016 года в автосалон «Genser» и после новым выехал так же на автовозе из Москвы в город Мурманск.

Что касается блока Terrain Responce в котором значения во всех режимах равные «0» логическое объяснение данному факту имеется:

30.10.2017 года автомобиль принимали у дилера в городе Москве на пробеге 14.188, выполнив комплексную диагностику по чек листу программы «APPROVED». А разве можно во время такой диагностики обнулить пробег в блоке TR?

Да, это возможно и очень легко дилерским оборудованием, а именно программой SDD (новой версией). Когда мастер в момент диагностики блока Terrain Responce выполнил неправильный выход из него (данную информацию подтвердили несколько профильных диагностов марки Land Rover).

Плюс ко всему на пробеге 13.134 км была выполнена «акция» перепрограммирования блока (GWM) более новой версии. Соответственно исходя из выполненных работ мы получаем значение «0» 100%, после того если в конфигурацию не прописать тот самый блок (GWM) пробег не будет записываться в блоке Terrain Response.
Пообщавшись с представительством Land Rover и обрисовав всю ситуацию нам подтвердили, что автомобиль имеющий заводскую гарантию или сертификат «Approved» может обратиться в любой дилерский центр Land Rover для попытки восстановления записи пробегов в блоке Terrain Response.

К данному ответу так же прикрепляю (или по ссылке [Ссылки доступны только зарегистрированным пользователям. Регистрируйся тут...]) ответ на письмо клиента (Александра Геннадьевна) с претензиями, который так же освещает часть вопросов, в том числе касающихся пробега и работы нашего специалиста.

Давайте немного дополнительно разберемся в самом главном для клиента (это пробег) взяв данные с претензии о штрафах.

Официальный дилер при получение автомобиля для продажи "аннулирует" государственный учет (факт аннуляция учета на приложенной к сообщению картинке), поэтому штрафы ГИБДД не являются для актуальными для клиента.

Судя по данным штрафам (фотографии прикреплены к письму или по ссылке [Ссылки доступны только зарегистрированным пользователям. Регистрируйся тут...]) видно:

- Автомобиль передвигался исключительно по Мурманску
- Автомобиль не проезжал путь от Мурманска до Москвы самостоятельно (в противном случае за 1.800 км хоть один штраф был бы с трассы с очень большой долей вероятности)
- Автомобиль не использовался на тест-драйве (время фиксаций нарушений по камерам есть так же ночное (01:05 и 22:35) и пути тест-драйва прокладываются там, где камер нет, либо менеджер предупреждает о них).

Так же, автомобиль не мог использовался на тест-драйве, так как автомобили для тест-драйва всегда сразу приобретает автосалон и становится его владельцем (то есть владельцем было бы уже не представительство, а конкретный салон, а в нашем случае судя по ПТС все это время автомобилем владело именно представительство), этот факт был подтвержден официальным дилером М-Моторс.

Сопоставляя все данные мы видим, что пробег у нас сходится и наша работа проделана верно.

Хочу заметить, что решение о покупке всегда принимает клиент, наша работа - максимально постараться проверить, продиагностировать, найти все недостатки и рассказать все честно по каждому автомобилю, а так же дать свои рекомендации и ответить на возникающие вопросы.

Резюме:

- Автомобиль у клиента полностью технически исправный и юридически честный
- Автомобиль на подтвержденной гарантии от официального дилера Land Rover до апреля 2018 года и с сертификатом "Approved"
- Автомобиль на данный момент имеет полностью прозрачную историю, честный пробег, так как разобрались с фактами доставки его в Москву именно Автовозом
- Любой официальный дилер примет Ваш автомобиль на гарантийный ремонт и никаких проблем с этим не возникнет (если не будет с Вашей стороны нарушений правил гарантии)
- Факт того, что нашим специалистом не сразу была в полном объеме выполнена компьютерная диагностика и недостаток анализа документов мы уже компенсировали, сделав возврат Михаилу Владимировичу (Вашему супругу) - 10.000 рублей (данная сумма была предложена непосредственно Михаилом Владимировичем, так как он видел, что работа выполнена на 75 процентов и на тот момент был согласен с честностью пробега).

Со своей стороны хотим еще раз принести извинения за не совсем качественно оказанную услугу и:

- Произвели Вам полный возврат денежных средств в размере 25.000 руб (так как 10.000 руб. было уже возвращено Михаилу Владимировичу)
- По необходимости предложить помощь с вопросами гарантийного ремонта (если они вдруг возникнут по причине возможного несоответствия пробега (как Вы утверждаете) до момента покупки автомобиля)
- Если с Вашей стороны будет решение о продаже автомобиля - помочь с продажей его в Москве

Всегда и с каждым клиентом, мы стараемся работать максимально честно и качественно. В данном случае наш специалист не смог выездным оборудованием выявить пробег в блоках (также, как и официальный дилер Land Rover оригинальным дилерским оборудованием) и допустил невнимательность при анализе последнего зафиксированного пробега обслуживания автомобиля в городе Мурманск по соотношению к расстоянию до города Москва.

Как я уже говорил ранее, человеческий фактор всегда будет присутствовать, от него никуда не денешься! Все вопросы и возможные недосмотры мы так же честно признаем и решаем!

Довольных клиентов 97 процентов, что считаю отличным показателем работы!

С уважением, Автодоверие.

[Ссылки доступны только зарегистрированным пользователям. Регистрируйся тут...]

[Gregor42ru]

Уважаемые читатели данной темы. Данная проблема нашла наиболее широкое обсуждение на другой площадке - Drive2 с одноименным названием темы.
Ввиду повышения удобства слежения за ходом решения возникшей проблемы предлагаю интересующимся следить именно там.
Но по итогу решения вопроса его результат обязательно будет опубликован и в этой теме, чтобы соблюсти правила приличия.
В настоящий момент к обсуждению подключилась "виновница торжества" - первоисточник. Моя сестра, которая и приобрела упомянутый автомобиль.
Ответ "Автодоверия" ее не устроил по ряду моментов, озвученных в комментариях на Драйв2. Дискуссия имеет продолжение, а поддерживать ее в актуальном состоянии на нескольких информационных площадках крайне сложно. Рассчитываю на понимание и ни в коем случае не умаляю потенциал СХ7-клуба, на котором меня до сих пор помнят не смотря на смену автомобиля и снижение активности присутствия.

[Alastor77]

Возможно я что то недопойму, но зачем скручивать пробег меньше, чем на 1000 км с учетом нехватки на одометре расстояния от Мурманска? Ведь общий пробег авто укладывается в логику официальных документов об обслуживании... за 10 месяцев и 15 тысяч не наездил, а потом вдруг за 2 месяца до продажи владелец стал таксовать и еще 30 тыс накатал на нем чтоли? Поправьте чуть что.

[Gregor42ru]

Alastor77, логика такова, что в процессе прояснения белых пятен в истории машины, хозяйка машины теперь сомневается во всем. Но главный довод, если бы ей перед принятием решения о покупке, была предоставлена хотя бы половина той информации, которой она владеет сейчас по этой машине- она бы воздержалась от покупки конкретно этой машины. А сбор информации-задача специально нанятой организации. Вот в этом и суть конфликта.